Garanzie di estensione per veicoli nuovi e d'occasione Come dal garagista: il servizio diviene sempre più importante

3 luglio 2017 upsa-agvs.ch - Una garanzia per auto deve offrire buone condizioni e un sostanziale contributo alla fidelizzazione del cliente. Ma non solo: come dal concessionario, anche il servizio acquista crescente importanza Per distinguersi dalla concorrenza, il settore investe moltissimo in personale e processi.
 
kro. «Essere quotidianamente al servizio dei clienti è una grande sfida che condividiamo con i garagisti e i concessionari», afferma Marc Kessler, CEO di Quality1 AG, azienda leader nel settore delle garanzie di estensione per veicoli nuovi e d'occasione. La sfida inizia già al telefono: i collaboratori del servizio interno hanno l'istruzione di rispondere entro i primi tre squilli. Dopodiché il cliente viene assistito nella sua lingua nazionale. Solo in casi eccezionali è messo in attesa, che comunque non può durare più di due minuti.
 
15 minuti per reagire alla notifica dei danni
Garantire uno standard di qualità elevato è la massima priorità quotidiana: la prima reazione alla notifica dei danni effettuata dal garagista (autorizzazione danni) deve avvenire entro 15 minuti, il pagamento della fattura del garage entro dieci giorni. «Questa celerità è la nostra caratteristica distintiva», spiega Kessler, «e non possiamo permetterci deroghe». Il servizio danni e clienti di Quality1 AG è sempre tecnicamente all'avanguardia, grazie alla formazione continua interna costante e alla formazione esterna periodica. Allo stesso tempo, Quality1 AG svolge regolarmente sondaggi tra i suoi clienti e adotta delle misure in base ai risultati di tali indagini. Inoltre i collaboratori sono incoraggiati a proporre miglioramenti.


Marc Kessler, CEO Quality1 AG e il team del servizio esterno.
 
«Una qualifica professionale elevata e la padronanza di tutte e tre le lingue nazionali sono solo alcuni dei requisiti per essere impiegati nel servizio interno», spiega Marc Kessler, «completati dall'atteggiamento e dal comportamento corretti nei confronti del cliente». Ai suoi collaboratori, Kessler chiede «una condotta irreprensibile in qualsiasi circostanza». Essi devono essere quindi cortesi e disponibili anche nelle situazioni di stress – che praticamente sono la regola – agire con rapidità per l'individuazione di una soluzione e non perdere mai la pazienza. «Prepariamo i nostri collaboratori a capire il punto di vista del cliente e a mettersi nei suoi panni. Ciò favorisce automaticamente una migliore comprensione e di conseguenza permette di fornire al cliente l'aiuto di cui ha bisogno», dichiara Kessler. Tutto ciò presuppone una spiccata capacità d'immedesimazione, unita a una forte affinità al settore dell'auto, caratteristiche queste che Quality1 AG ricerca fin dalla selezione dei collaboratori.
 
«Il garagista protegge anche se stesso»
Le qualifiche elevate per il servizio danni e clienti valgono ovviamente anche per il servizio esterno, con la differenza che in questo caso l'aspetto della consulenza ha un peso maggiore. «I nostri nove collaboratori del servizio esterno affrontano una sfida particolare: sostenere al meglio i garagisti e i concessionari in ogni aspetto, creando così un valore aggiunto per la loro attività quotidiana. Del resto è dopo la conclusione del contratto che si vede la qualità del fornitore della garanzia», sottolinea Kessler. Oggi il tema della garanzia fa praticamente parte di ogni colloquio di vendita. «I clienti hanno sviluppato una maggiore sensibilità anche in questo ambito. Richiedono una sicurezza e di solito sono anche disposti a pagare per averla». Marc Kessler aggiunge: «Con una garanzia, il garagista e il concessionario proteggono anche se stessi». Inoltre oggi l'offerta di una garanzia di estensione per i veicoli nuovi o d'occasione ha più a che fare con il servizio che con la vendita vera e propria, in linea con le odierne esigenze della clientela.

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