Servizi di domani: «Il rischio è non occuparsene»

3 aprile 2017 upsa-agvs.ch - Beat Jenny, relatore della Business Academy UPSA, offre corsi incentrati sulla promozione dei servizi dei garage. Abbiamo chiesto all’esperto di marketing alcuni consigli da attuare ogni giorno nei garage.

srh. Signor Jenny, lei propone corsi di marketing per garagisti, offerti anche in collaborazione con l’UPSA. Che cosa la lega al mondo dei garage?
Beat Jenny: i legami sono tanti. Sono cresciuto in una concessionaria del Canton Lucerna e dato che il nostro appartamento si trovava proprio sopra il garage, i contatti con i clienti erano all’ordine del giorno. La mia è stata la classica carriera da professionista dell’auto: dopo aver concluso un tirocinio da meccanico di automobili e una formazione continua per consulenti del servizio clienti e di vendita, ho lavorato presso un importatore. Alla fine ho diretto un garage di Zurigo in veste di responsabile del marchio. Nel corso della mia carriera il mio interesse per il marketing è cresciuto sempre più; mi hanno affascinato soprattutto le opportunità offerte dal marketing online, tanto che ho fondato con dei miei partner un’agenzia pubblicitaria che opera proprio in questo campo. Per me il fattore umano è un elemento centrale.

Quindi lei pensa che il fattore umano sia uno dei fattori che determinano il successo del marketing dei garage?
L’agire del garagista deve ruotare intorno al cliente, non al prodotto o alle promozioni delle vendite. I cardini della comunicazione devono essere il valore aggiunto e i servizi. I clienti acquistano presso delle persone - e sono queste a fare la differenza. Chi si rivolge ai clienti in modo mirato e personalizzato riscuote successo. Il garagista deve chiedersi «chi sono i miei clienti?» e «a chi comunico le azioni promozionali in modo mirato?»

Come possono i garagisti realizzare tutto ciò nel modo più opportuno?
Serve una banca dati ordinata. I dati dei clienti sono il bene più prezioso per i garagisti. Vale quindi la pena investire del tempo in un rilevamento ordinato e completo di tali informazioni. Il garagista deve sapere come e quando si rivolge al suo target e con quali mezzi comunicativi lo fa. Un compito fondamentale del servizio clienti è tenere costantemente aggiornati questi dati. In fin dei conti ci si può rivolgere ai clienti solo se i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail del proprio data base sono ancora validi.

Su quali strumenti di marketing deve puntare il garagista?
Come appena detto, una banca dati ben tenuta è fondamentale per la gestione dei clienti. Funzionano bene anche le newsletter, gli SMS, Whatsapp, Facebook e le lettere personali. Quanto al procacciamento di nuovi clienti, la chiave del successo è Google, dato che ha una quota di mercato del 98% in Svizzera. L’obiettivo è riuscire a comparire sulla prima pagina dei risultati di ricerca. Lo strumento necessario è un sito web che sappia informare e suscitare entusiasmo e fiducia. E che sia compatibile con i dispositivi mobili, dato che il 60% circa del traffico è generato da questi apparecchi. In futuro le chat che offrono consulenza in tempo reale sui siti web acquisterà un’importanza sempre maggiore. L’attenzione di Google si concentra anche su blog, notizie e video. Quanto ai video, essere su YouTube è fondamentale. Per creare facilmente un video bastano le foto utilizzate per le inserzioni online.

Per molti garagisti i social media sono ancora un arcano. Secondo lei, quali opportunità e rischi riserva questo campo?
Qualcosa è cambiato lo scorso anno. Facebook è la rete che si sta diffondendo di più tra i cinquantenni e i sessantenni. Il garagista deve capire che i clienti sono lì. Ma non basta solo pubblicare su Facebook i volantini delle promozioni e del controllo del climatizzatore. Bisogna servire il tutto con una storia. Solo così si riescono a vendere i servizi. I garagisti devono parlare del loro lavoro. E devono farlo con creatività. Il responsabile del marketing non può servirsi di questo canale da solo - ha infatti bisogno degli input dell’officina, del magazzino ricambi, dei meccanici e dei venditori. L’obiettivo principale dovrebbe essere arrivare a un punto tale da non dover quasi postare le proprie promozioni su Facebook.


Secondo lei, quali sono i rischi della digitalizzazione?
Il rischio è non occuparsene. Il commercio di auto sta cambiando, basti pensare al car-sharing, ai veicoli autopilotati e all’elettromobilità. La mobilità sta mutando d’orientamento. L’elettrificazione comporterà una riduzione della manutenzione, mentre il car-sharing porterà a un calo dei singoli contatti. Dato che l’auto si sta trasformando in hardware i servizi correlati assumeranno un’importanza sempre crescente. Di conseguenza muterà anche la figura professionale del garagista, che diventerà un fornitore di servizi per la mobilità. Possedere un veicolo perderà di importanza. Un giorno l’automobilista prenderà l’auto di cui ha bisogno in quel momento.

Che cosa imparano i garagisti che frequentano i suoi corsi alla Business Academy UPSA?
La maggior parte di loro utilizza Facebook per scopi privati. Come reagire alle richieste dei clienti pervenute tramite l’account privato è una problematica che trattiamo e affrontiamo con proposte di soluzione. Generalmente si nota che i partecipanti sono consapevoli della questione. Inoltre il numero di piattaforme è cresciuto notevolmente negli ultimi anni. Partendo dalle tante opportunità del marketing online mostriamo ai garagisti come sfruttare gli strumenti giusti ottimizzando i costi e differenziando i gruppi target.

Potete scoprire le ultime novità in fatto di vendite, pubblicità e marketing delle auto nel blog di Beat Jenny: www.beat-jenny.ch.

 

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