«Il mercato dei servizi dedicati alla mobilità crescerà sicuramente»

11 dicembre 2017 upsa-agvs.ch – Sui trend e modelli di business dell’industria della mobilità è stato scritto di tutto e di più. Sul ruolo del garagista nel futuro ecosistema della mobilità, invece, si sa ancora poco e niente. Se ne è occupata quindi la professoressa Dr. Andrea Back dell’Università di San Gallo insieme a un team dell’UPSA e a un garagista, mettendo in luce aspetti sorprendenti.
 
(kro) Professoressa Back, lei si è occupata dei futuri modelli di business dei garagisti per conto dell’UPSA. A quali conclusioni è giunta?
Andrea Back: Circa un anno fa abbiamo studiato, insieme a un gruppo di studenti, una «visione del futuro 2025» incentrata su idee per servizi innovativi. Poi abbiamo creato una relativa pagina web: www.garagenvision2025.ch. Il sito illustra a immagini come i trend possano tradursi in nuove opportunità di business. Visioni come queste offrono spunti di riflessione e un comune denominatore d’intesa per passare da un livello puramente teorico ad azioni concrete. A un anno e mezzo dalla sua realizzazione, il nostro lavoro continua a dimostrarsi valido e funzionale.
 
Secondo lei, quali sono le prospettive future per il ramo dei professionisti del ramo in generale?
Quando l’auto ha preso il posto delle carrozze il numero di cavalli è sceso dell’88% nel giro di mezzo secolo. Allora, però, le auto si erano diffuse molto più di quanto avessero fatto prima le carrozze. È probabile che il tramonto del motore a combustione sarà più rapido e radicale. Il ramo dei professionisti dell’auto non deve però condividerne necessariamente il destino, dato che può prepararsi al cambiamento. La mobilità individuale è un'esigenza molto radicata, quindi non vedo perché il mercato dei relativi servizi non possa offrire nuove opportunità e crescere. In che modo si compirà la trasformazione strutturale, invece, è una questione non ancora prevedibile. Tutto dipende dallo sviluppo tecnico, dalle decisioni e azioni future. Quindi possiamo solo affermare che l’unica costante certa sarà il cambiamento - e sarà un cambiamento drastico, ne sono certa.

Per i membri UPSA che si fanno domande sul loro futuro, la sua risposta è un po’ troppo astratta...
Lo capisco, ma il mio settore è la scienza, non la chiaroveggenza. Fondamentalmente sono convita che i prodotti come le auto - chiamiamoli pure robot mobili intelligenti - offriranno diverse opportunità di business al ramo e che le competenze che ne risulteranno potranno essere impiegate per altri tipi di robot. Le imprese che contribuiranno a plasmare questo futuro o che lo seguiranno troveranno il modo di imporsi nel settore.
 
L’imminente evoluzione del settore della mobilità è fondamentale, le innovazioni sono innumerevoli e la dinamicità dello sviluppo è enorme. Tutto ciò può creare un senso di insicurezza. Che atteggiamento consiglia di adottare? 
Mi è sempre piaciuto un motto che mi è stato spesso utile nella vita: «The best way out is right through». Il modo migliore per superare le difficoltà è attraversarle. È un massima utile anche in tempi di trasformazione. Di recente il Dr. Peter Hogenkamp ha riassunto l’idea in una sua relazione sulla digitalizzazione delle PMI: «Qualunque sia il vostro business oggi, non dimenticate mai che prima o poi arriva sempre qualcosa di meglio. E anche se arriverà solo domani, cominciate subito a prepararvi ...». In altre parole, bisogna mettersi in moto, lavorare e osare.

La digitalizzazione obbliga ad analizzare in modo critico il proprio modo di pensare. Ma come riuscirci? Conosce un metodo? 
Il modo migliore per lasciarsi alle spalle modi di fare e di pensare obsoleti è fare nuove esperienze, rifletterci su ed essere curiosi. Ma chi fa impresa non vuole solo pensare e concepire ma anche agire. Ecco quindi i primi passi fondamentali: bisogna fare esperienze in prima persona e non limitarsi a informarsi sulle novità. Perché, ad esempio, non calarsi nei panni di privato cittadino e viaggiare con le app dei servizi di mobilità o quelli digitali? Solo chi matura di esperienze rivelatrici avrà voce in capitolo e darà vita a novità con cognizione di causa. In veste di consumatori ci muoviamo nel mondo digitale con la massima naturalezza e spesso neanche ce ne accorgiamo: prenotiamo viaggi, acquistiamo online e comunichiamo tramite canali come WhatsApp. Quando si tratta di affari e lavoro, invece, questa disinvoltura viene meno.

Lei afferma che la digitalizzazione è di competenza dei vertici aziendali. In molte imprese, soprattutto quelle più piccole, il capo non ha però il tempo di occuparsi anche dei potenziali sviluppi futuri. A molti manca persino il know-how digitale. Cosa fare in situazioni del genere?
Non voglio assolutamente dare lezioni a nessuno. Devo però dire che molte aziende avrebbero tempo da dedicare a questioni strategiche se organizzassero meglio i loro attuali processi operativi. La rivoluzione non si compirà dall’oggi al domani; c’è quindi tempo per prepararsi. Spesso sento dire che l’economia non si dà ancora da fare perché non ce n’è l’urgenza. Eppure è proprio in tempi prosperi che vanno investiti tempo e denaro, certo non in fase di crisi.

Sembra una buona teoria. Resta però il fatto che molte aziende non hanno le capacità necessarie ...
Le imprese che seguono entrambe le strade sono tantissime. Si occupano allo stesso tempo sia delle attività operative e del miglioramento continuo, sia del futuro. Sono consapevole del fatto che sia un’impresa ardua e che solo poche aziende riescono ad affidare entrambi i compiti a un’unica persona. Nelle realtà più grandi, vengono spesso coinvolti i collaboratori più giovani. Il modello si chiama interpreneurship program. Chi vi partecipa conosce a menadito l’attuale business e non ha paura di fare esperimenti. È un processo di apprendimento, che richiede pazienza e un lavoro continuo di organizzazione. I dirigenti che vogliono operare in modo efficace in tempi di rivoluzione devono fare proprie le decisioni legate al futuro, battere nuove strade e diventare un simbolo con cui identificarsi. Per farlo bisogna prendersi del tempo.

Secondo lei, si deve «assumere tout court la prospettiva del cliente» quando si sviluppano nuovi servizi. Questo approccio è una delle chiavi del successo futuro?
Senza questo atteggiamento e i relativi metodi gestionali manca il principale fattore per il successo, soprattutto quando e perché le aspettative e i comportamenti dei clienti cambiano radicalmente. Avere una conoscenza approfondita dei desideri dei singoli clienti e la capacità di immedesimarsi è stato sempre importante, a prescindere dalla digitalizzazione. Ora, però, questi due aspetti sono ancora più essenziali perché alle possibilità di contatto personale, quelle in presenza, se ne aggiungono altre, che per molti versi possono diventare altrettanto personali e vengono anche percepite come tali. In molte situazioni, anche se non in tutte, si rivelano più comode e proprio per questo diventeranno i canali di contatto preferiti dai clienti. Pensiamo, ad esempio, a un nonno che chiama i suoi nipoti tramite Skype; dopo averlo utilizzato un paio di volte non si rende più conto che sta usando qualcosa di «digitale».

In questo discorso rientra anche la necessità per i professionisti dell’auto di utilizzare in modo più proficuo i dati dei loro clienti, dato che in futuro avranno un ruolo molto più importante. Come possono affrontare il tema a livello pratico?
Chi fornisce buoni servizi sa quanto sia importante conoscere i propri clienti e quanto siano preziosi i relativi dati. Molti di quelli disponibili, però, non vengono affatto sfruttati; e pensare che basterebbe gestire in modo intelligente anche solo i dati a propria disposizione per trarne profitto. Molto spesso basta infatti iniziare a digitalizzare le proprie operazioni per scoprire automaticamente le potenzialità offerte dall’uso ottimizzato dei dati. Dal loro incrocio si possono trarre molte informazioni utili. E maggiore sarà la digitalizzazione dei veicoli, della mobilità e del comportamento degli utenti, più ampio sarà il bacino di dati.

Uno dei suoi approcci prevede la cooperazione tra rami. Come realizzare l’intento?
Avvicinando in senso spaziale i team che lavorano a sviluppi innovativi. Il garagista dovrebbe approcciare giovani aziende che si cimentano in esperimenti. Anche in questo caso occorre superare la paura del nuovo, aprirsi alle persone, essere curiosi e cercare insieme delle soluzioni. È un compito che non necessariamente va affrontato da soli; lo si può fare anche con dei colleghi.
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