«Un sinistro mette alla prova la fiducia»

8 gennaio 2019 agvs-upsa.ch – «Una questione di fiducia. Il garagista come partner per la mobilità». Così recita lo slogan della «Giornata dei garagisti svizzeri» indetta per il 15 gennaio. La fiducia è una questione importante anche per Marc Kessler, CEO dello sponsor principale Quality1 AG, che si esprime in merito alle prove di fiducia tra garagista e cliente, agli effetti delle nuove tecnologie sul settore in qualità di fornitore di garanzia e alle ragioni del suo impegno al convegno di Berna.

920_screen_it.jpgIl sito web di Quality 1 AG. (Screenshot)

sco. Signor Kessler, lo slogan della «Giornata dei garagisti svizzeri» 2019 recita «Una questione di fiducia. Il garagista come partner per la mobilità». In che modo Quality1 AG rafforza la fiducia dell’automobilista nel suo garagista?

Marc Kessler, CEO di Quality1 AG: L’acquisto di un’auto ha molto a che fare con la fiducia e un’assicurazione per le spese di riparazione rafforza la fiducia nella tecnica, nel veicolo e nel concessionario. Un sinistro che coinvolge l’auto mette alla prova la fiducia nel veicolo e nel garagista, ed è proprio qui che entra in gioco la garanzia. La fiducia è importante anche per noi fornitori di garanzia: il garagista deve poter contare sul fatto che, in caso di sinistro, noi interveniamo subito per gestire rapidamente il caso, mettendo rapidamente a disposizione il denaro. In questo modo, sosteniamo anche il rapporto e la fiducia del cliente con il garagista.

Il fornitore di garanzia fa praticamente da tramite tra il garagista e il cliente finale. Come definisce il ruolo di Quality1 AG nel settore svizzero dell’auto?
I nostri prodotti classici, come la garanzia e il Service Pack Plus, rafforzano in modo evidente il rapporto tra cliente e garagista, sostenendo quest’ultimo nelle vendite, ma anche nella fidelizzazione e nell’assistenza del cliente. Anche da questo punto di vista la «Giornata dei garagisti svizzeri» è interessante per noi: qui apprendiamo quali sono le esigenze per servire ancora meglio il garagista e i relativi clienti.

La digitalizzazione influisce sull’attività dei garagisti svizzeri. Anche voi offrite i vostri servizi direttamente online al cliente finale. Quant’è importante il garagista per il modello commerciale di Quality1 AG?
Il mercato B2B, ossia la relazione con i nostri partner di collaborazione, è il nostro principale settore d’attività. E lo sarà anche in futuro. L’attivazione di una garanzia parte chiaramente dalla vendita di un veicolo da parte del garage. Il mercato B2C si limita a completare il nostro modello commerciale e non deve essere visto in concorrenza all’attività di garanzia del garagista. Al contrario, noi integriamo il garagista nel processo, indirizzando il proprietario del veicolo verso i partner di cooperazione della nostra rete in caso di sinistro. Ciò ha generato in passato molti nuovi lead e nuovi clienti per i garagisti.

La garanzia è un prodotto complesso. Infatti, un automobilista può andare rapidamente in confusione se deve cercare online il prodotto più adatto, magari componendolo da svariati moduli.
Trattandosi di un’assicurazione tecnica per le spese di riparazione, una certa complessità è normale. E poiché non siamo tutti esperti di tecnica come un meccatronico di automobili, ci sforziamo naturalmente di rendere i nostri prodotti più semplici possibili. Lavoriamo online con tre semplici prodotti: una soluzione economica, per non dire rudimentale, una nella fascia media e un prodotto premium, ossia una sorta di «pacchetto senza pensieri». Quanto maggiori sono la copertura e le prestazioni offerte da un prodotto, meno sono i danni esclusi e maggiori sono i costi assunti, e quindi alla fine diminuisce anche la complessa.

Cosa ne pensano i garagisti di questo approccio B2C?
Noi non offriamo ai proprietari di un veicolo tutte le opzioni disponibili ai garagisti, e ci sta bene così. Faccio un esempio: se un veicolo non è più coperto dalla garanzia di fabbrica e ha già più di 80.000 chilometri, serve obbligatoriamente un controllo del veicolo da parte del garagista per avere il prodotto premium e poter assicurare la vettura. In questo modo il processo si complica e alla fine non è necessariamente appetibile, ma per il garagista è sicuramente un’opportunità di conoscere un nuovo cliente e le sue esigenze. In fin dei conti, il cliente potrebbe non avere più bisogno della nostra garanzia perché il garagista gli venderà un’auto nuova.

Parliamo del nuovo anno: che nuovi prodotti e servizi interessanti per i garagisti saranno introdotti sul mercato svizzero da Quality1 AG?
Sviluppiamo costantemente la nostra offerta. Parlando di nuovi prodotti, servizi o anche settori di mercato, di digitalizzazione e automazione, è molto importante interrogarsi innanzitutto sui propri processi, anche e soprattutto come leader di mercato. Nel 2018 abbiamo rinnovato l’intera infrastruttura IT e hardware, e adesso stiamo iniziando a ottimizzare software e processi. Per noi fornitori di garanzia, il momento della verità è sempre quello del sinistro: il prodotto può essere valido, il prezzo conveniente, ma in caso di sinistro è l’efficienza che conta. Non va dimenticato che rappresentiamo un fattore di spesa anche sul mercato dell’usato. Noi non abbiamo il potere di ridurre il prezzo di vendita. Nel 2019 quindi l’attenzione non è rivolta a nuovi prodotti, ma ai nostri processi. Come possiamo gestire il sinistro ancora più velocemente? Come possiamo ottimizzare il flusso del denaro? Come possiamo semplificare ulteriormente l’interazione per il garagista?

Sul vostro sito web, le singole soluzioni assicurative offerte sono elencate in base alla cilindrata. Come vi regolate con la mobilità elettrica? Quali valori empirici possono essere utilizzati per creare offerte in questo settore?
In questo facciamo riferimento alla nostra casa madre, il gruppo Allianz di Monaco, che ha redatto diversi studi sull’argomento. Da qui si evince che il modello assicurativo per questi veicoli è diverso. Reagiremo a questi cambiamenti con adeguamenti del prodotto. Nel 2019 modificheremo la nostra gamma di prodotti passando da cilindrata a kilowatt. Le nuove tecnologie implicano sempre nuovi problemi. Viviamo in un periodo molto ricco di novità, possiamo accumulare nuove conoscenze e progettare nuovi prodotti. Molti produttori, ad esempio, vogliono in futuro anche coperchi per batterie. Oggi il costo di un gruppo batteria può incidere fino al 40% sul valore del veicolo. Sono questi i temi di cui ci occuperemo in futuro come fornitori di garanzia. Dopotutto l’intero settore si sta muovendo a tentoni.

Quality1 AG è lo sponsor principale della «Giornata dei garagisti svizzeri» già per la terza volta. A cosa si deve questo impegno?
Abbiamo una partnership di vecchia data con l’UPSA. Siamo impegnati in vari eventi del settore automobilistico. Ritengo che si debba reinvestire parte dei profitti nel settore. Personalmente trovo la «Giornata dei garagisti svizzeri» molto redditizia e l’apprezzo moltissimo. Oltre agli straordinari relatori, l’evento ha molte sfaccettature poiché riunisce svariati gruppi d’interesse diversi, dai garagisti, a politici, autorità, importatori e fornitori di servizi finanziari, fino ai rappresentanti dei media. Oltre allo scambio con i partner del settore, qui trovo ispirazione e idee che posso trasferire poi in azienda. Siamo una filiale di Allianz Suisse, ma nella mia funzione di CEO godo di un alto grado di autonomia. Noi consideriamo Quality1 AG come una PMI, motivo per cui apprezzo molto questo scambio alla pari. Nella costante mancanza di tempo che ci affligge oggigiorno, molti responsabili del processo decisionale hanno poco tempo per uno scambio sostenibile. Inoltre, vedo questa giornata come un’opportunità di ulteriore formazione personale.

Con quali impressioni vorrebbe tornare a casa la sera del 15 gennaio?
Sono curioso di sapere cosa ne pensano gli altri delle sfide attuali e spero di trarre ispirazione per nuove idee. Inoltre, non vedo l’ora di rivedere vecchie conoscenze e di instaurare nuovi contatti. 
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