1 giugno 2023 agvs-upsa.ch – Nei prossimi dieci anni, nel settore delle autorimesse cambieranno più cose che negli ultimi cento anni. Questo avrà un impatto significativo anche sul modello di business di Amag Retail, che ha appena lanciato la propria app per garage. Due esperti ci svelano i dettagli.

Patrick Chevin, Responsabile della Nuova Mobilità di Amag Retail, spiega la strategia di digitalizzazione dei partner Amag. Foto: AGVS Media

jas. Il comportamento dei clienti è cambiato completamente, con tutte le conseguenze del caso. Ma come sarà il commercio automobilistico nel 2030? Il cliente acquisterà ancora dall'officina? Quali mezzi digitali saranno utilizzati nel settore della mobilità? Anche Amag ha dovuto porsi tutte queste domande. Frank Böhmerle, CTO, e Patrick Chevin, Responsabile della Nuova Mobilità di Amag Retail, spiegano il percorso di trasformazione digitale.
 
Signor Böhmerle, lei ha introdotto un negozio online per le auto in Amag proprio durante il primo blocco di Corona. Perché proprio allora?
Frank Böhmerle, CTO di Amag Retail: Nella primavera del 2019, la direzione ha deciso di rilanciare completamente il nostro sito web amag.ch. L'obiettivo era quello di creare una piattaforma integrata per tutte le nostre 86 attività. Il negozio online integrato con oltre 5000 auto nuove e usate è così diventato da un giorno all'altro il nostro più grande showroom a livello nazionale. Vogliamo offrire ai nostri clienti un nuovo tipo di esperienza di acquisto digitale a cui sono già abituati in altri settori. Dovrebbero essere in grado di fare acquisti in modo semplice e comodo "in qualsiasi momento e ovunque" e di farsi consegnare l'ordine a casa in pochi giorni.
 
E come si è sviluppato da allora questo negozio online?
Patrick Chevin, Responsabile Mobilità Nuova di Amag Retail: La nostra ipotesi che i clienti avrebbero acquistato le nostre auto online è stata confermata già il primo giorno: Il primo veicolo è stato venduto entro 24 ore. Lo abbiamo realizzato dopo soli otto mesi di lavoro di sviluppo in collaborazione con una start-up tedesca. Siamo molto soddisfatti dello sviluppo dei nostri canali digitali. Ogni settimana registriamo oltre 200.000 visitatori su amag.ch. Anche i dati di vendita si stanno sviluppando in modo molto positivo e da tre anni registriamo tassi di crescita crescenti negli acquisti online, anche se sono ancora a un livello relativamente basso nel contesto generale della nostra attività di vendita al dettaglio. L'interesse dei clienti per l'abbonamento auto, che abbiamo introdotto nell'aprile 2021, è sorprendente. L'anno scorso siamo riusciti a più che raddoppiare il volume.
 
L'acquisto e la vendita o gli abbonamenti sono solo una parte dell'attività complessiva di Amag. Quali altri settori devono essere digitalizzati ed è possibile digitalizzarli tutti?
Patrick Chevin: Attribuiamo grande importanza all'offerta di un'esperienza omnicanale del cliente durante l'intero ciclo di vita e alla facilità di accesso ai nostri servizi. Ad esempio, oltre alle vendite, offriamo anche molti servizi post-vendita in formato digitale: Programmazione online degli appuntamenti, report digitale dei sinistri, preventivi e ordini di infrastrutture di ricarica. Per quanto riguarda il processo di assistenza, i nostri dipendenti lavorano con i tablet da oltre cinque anni e garantiscono una consulenza interattiva e senza soluzione di continuità con il servizio di assistenza mobile e la collaudata Service Cam. Dall'inizio dell'anno, inoltre, stiamo testando un banco di self-check-in digitale all'accettazione dei veicoli in alcune operazioni selezionate.

Patrick Chevin, Responsabile Nuova Mobilità di Amag Retail. Foto: Amag

Ci sono altre aree?
Patrick Chevin: Nel percorso di vendita, stiamo sviluppando costantemente i nostri servizi digitali: di recente abbiamo dotato le nostre sedi di auto usate in tutta la Svizzera di cartellini dei prezzi digitali. All'inizio dell'anno abbiamo anche automatizzato completamente il processo di richiesta di leasing. Con tutte queste piccole ottimizzazioni e automazioni dei processi, i nostri clienti sono sempre al centro. Da un lato, la digitalizzazione della nostra attività semplifica la gestione dei servizi legati all'auto per la nostra clientela, dall'altro rende la gestione più comoda. La digitalizzazione fa risparmiare tempo e fatica ai nostri clienti e ci aiuta a diventare più efficienti nei nostri processi.
 
Ora avete lanciato anche l'app Amag, con il claim «Il garage in un'app». Cosa può fare l'app?
Frank Böhmerle: Oggi il cellulare è sempre con noi ed è difficile immaginare la nostra vita quotidiana senza di esso. Sia che facciamo acquisti, cerchiamo su Google, prenotiamo, chattiamo o corrispondiamo con lui. Abbiamo preso questa idea di base come punto di partenza per la nuova app Amag e abbiamo creato il garage personale per la vostra tasca. Insieme alla start-up «autoSense», abbiamo realizzato la nuova app, mettendo così in rete i nostri clienti, l'auto e il garage.

Frank Böhmerle, CTO Amag Retail. Foto: Amag

Perché i clienti dovrebbero scaricarla?
Frank Böhmerle: Quando è prevista una manutenzione, è molto facile prenotare un appuntamento presso l'officina preferita tramite l'app. Anche gli appuntamenti per il cambio degli pneumatici o le segnalazioni di danni possono essere registrati in modo comodo e veloce tramite l'app. I clienti possono anche utilizzare l'app per fare rifornimento senza contanti e senza contatto con la carta Amag Visa o per ottenere elettricità in oltre 7000 punti di ricarica con la carta di ricarica Amag Electrified. L'app viene inoltre costantemente ampliata con nuove funzioni ed è destinata a diventare in futuro il punto di contatto centrale con i clienti, con un interessante programma di bonus e fedeltà.
 
Quali vantaggi sperate che l'app vi dia rispetto agli altri concessionari?
Patrick Chevin: Lo sapete da voi: Se un servizio è semplice, a portata di mano e fa risparmiare tempo, verrà utilizzato. Ogni giorno tutti accedono alle loro app preferite sul proprio smartphone. In questo senso, facciamo tutto il possibile per garantire che l'app Amag generi un valore aggiunto per i nostri clienti e che si sparga la voce sui vantaggi del suo utilizzo. Vogliamo aumentare la fedeltà dei clienti attraverso queste raccomandazioni e, nella migliore delle ipotesi, ampliare la nostra base di clienti.
 
Quali sono i vantaggi di questa app per le vostre aziende?
Frank Böhmerle: Le nostre aziende ne traggono diversi vantaggi. Da un lato, amag.ch e l'app Amag alleggeriscono i centralini telefonici, poiché sempre più clienti prenotano i loro appuntamenti di assistenza online. Automatizzando i processi tramite l'app, i dipendenti possono occuparsi più intensamente dei clienti in loco. Inoltre, nei prossimi anni l'app svolgerà un ruolo importante nel contesto della fidelizzazione dei clienti. Mettendo in contatto auto e clienti tramite l'app, in futuro le aziende potranno comunicare in modo molto più diretto e personale.

Foto: AGVS Media

Come sono state accolte queste misure di digitalizzazione?
Patrick Chevin: Naturalmente, ogni processo di cambiamento e trasformazione presenta delle sfide iniziali. In ogni azienda ci sono dipendenti e manager aperti al cambiamento e che si adattano più rapidamente alle nuove tecnologie. Altri tendono a rimanere fedeli allo status quo. Da quando abbiamo iniziato a spingere e a lavorare attivamente sul tema della digitalizzazione per più di cinque anni, la velocità di implementazione e la curva di adattamento sono migliorate in modo massiccio. La collaborazione con le nostre aziende si è sviluppata in modo molto positivo e l'intera organizzazione ora rispetta la coesistenza dei canali e vede il valore aggiunto che si crea per i clienti.
 
Quali sono state le maggiori sfide nell'implementazione di questa fase di digitalizzazione?
Frank Böhmerle: Standardizzare i requisiti di 86 aziende in un unico sistema e portarli a un denominatore comune, sia dal punto di vista tecnico che dei processi, è molto impegnativo. Dopo tutto, digitalizzazione significa armonizzazione. A ciò si aggiunge la velocità con cui si sviluppano gli standard tecnici, che richiede decisioni, azioni e implementazioni rapide. Soprattutto, i circa 4000 dipendenti che devono lavorare con questi nuovi sistemi e strumenti devono essere coinvolti in modo proattivo nel percorso di trasformazione. Di conseguenza, è necessario trovare il modo di formare i dipendenti e di sostenerli nel loro sviluppo. In definitiva, la trasformazione non è possibile senza i giusti partner di software e sviluppo con cui implementare e guidare la digitalizzazione del nostro core business.
 
Sempre più persone e servizi sono interconnessi digitalmente: Questo comporta anche un potenziale per gli attacchi informatici. Come fate a sensibilizzare l'opinione pubblica interna ed esterna su questo tema?
Frank Böhmerle: La protezione dei dati e la cybersecurity sono due temi importanti in cui Amag ha investito molto negli ultimi anni per creare le competenze e le risorse corrispondenti. L'acquisto o lo sviluppo di ogni piattaforma digitale o software avviene secondo criteri chiari e specifiche di sicurezza. Inoltre, formiamo e sensibilizziamo regolarmente e continuamente i nostri dipendenti sulle potenziali minacce informatiche. Il nostro obiettivo è ridurre i rischi nell'ambito della sicurezza informatica. A tal fine è necessario un cambiamento di mentalità, perché la protezione delle informazioni è molto più di una questione informatica.
 
In Amag state sviluppando altre soluzioni di Mobility-as-a-Service di cui possono beneficiare anche i proprietari di autofficine?
Patrick Chevin: Nel suo impegno per diventare il principale fornitore di mobilità individuale e sostenibile, il Gruppo Amag è in costante progresso. Soprattutto le aziende e i complessi residenziali si trovano sempre più spesso ad affrontare nuove sfide nell'ambito della mobilità per raggiungere i propri obiettivi o requisiti di sostenibilità. Per questo motivo, l'Amag Venture and Innovation Lab ha sviluppato la piattaforma di mobilità e condivisione Allride. Con l'app Allride, stiamo creando un servizio che promuove l'uso sostenibile della mobilità nelle aree e ora anche nelle aziende. Il collegamento in rete, la condivisione e l'utilizzo senza chiavi di veicoli a quattro e due ruote a livello aziendale e locale diventano così più facili, più convenienti e più efficienti. Inoltre, l'applicazione aumenta l'utilizzo delle flotte, riduce i costi, fa risparmiare spazio e contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei dipendenti e degli inquilini. Questi strumenti stanno diventando sempre più importanti anche per i proprietari di garage, perché in futuro i clienti vorranno sempre più soluzioni olistiche e più sostenibili. Allride offre la piattaforma per questo.

Con Allride for Business, la piattaforma di mobilità intelligente del Gruppo Amag per il collegamento in rete e l'utilizzo più efficiente delle flotte di veicoli, la mobilità aziendale può essere migliorata in modo sostenibile. Zurich Insurance è la prima grande azienda a utilizzarla. Foto: Amag

Quanto è importante coinvolgere competenze esterne per questo sviluppo?
Frank Böhmerle: Come già detto, in alcuni casi la trasformazione non può essere realizzata con le conoscenze esistenti. Ecco perché, da un lato, negli ultimi anni abbiamo continuamente rafforzato il nostro team con nuovi dipendenti e specialisti che portano con sé competenze in materia di digitalizzazione, processi, gestione di nuovi progetti e sviluppo. Dall'altro lato, collaboriamo con start-up, agenzie e fornitori di servizi esterni che ci aiutano a sviluppare ulteriormente i nostri sistemi.
 
Mano sul cuore: Il garagista ha ancora un futuro nel mondo digitale?
Frank Böhmerle: In futuro le auto non saranno riparate digitalmente. Ecco perché le officine, con il loro personale di vendita e assistenza e i meccanici, continueranno a svolgere un ruolo molto importante nella catena del valore. Anche se le interfacce con i clienti sono sempre più digitalizzate e i processi automatizzati, il contatto personale con i clienti è e rimarrà importante. E i clienti lo vogliono esplicitamente, perché i processi di lavoro alla fine avvengono fisicamente presso l'auto.
 
Questo vale anche per i nuovi marchi?
Frank Böhmerle: Questo vale anche per i nuovi marchi, che investono sempre più in sedi fisiche per la vendita e l'assistenza. Questo dimostra che i concessionari e i proprietari di officine tradizionali non diventeranno obsoleti in futuro. Tuttavia, ciò significa anche che le officine dovranno trasformarsi rapidamente per adattarsi alle mutevoli condizioni quadro e ai problemi di mobilità del futuro.