Servizio innovativo per i clienti

18 settembre agvs-upsa.ch – Se un garage vuole rafforzare il proprio marchio e distinguersi dalla massa, non deve trascurare la comunicazione interattiva con i clienti. Strumenti come le chat e la messaggistica permettono alle aziende di entrare in contatto con i clienti in tempo reale e in qualsiasi momento. Nel webinar «Chat e messaggistica nel settore dell’auto», gli esperti hanno discusso proprio di questo.

cst. La pandemia di coronavirus lo ha appena dimostrato: i garage devono trovare nuovi modi per rimanere in contatto con i loro clienti. Oltre al telefono e all’e-mail, il contatto interattivo con i clienti tramite chat e messaggi sta diventando sempre più importante. Nella vendita, nella consulenza e nel servizio clienti, grazie a questi canali, i garage e i loro collaboratori possono fidelizzare la loro clientela, sia dalla scrivania che in mobilità.

«Gli strumenti come chat e messaggi consentono la comunicazione senza contatto di persona. Offrono alle aziende un grande potenziale che sarebbe un peccato non sfruttare», afferma Patrick Heinz, Sales Manager di Messenger People. WhatsApp, ad esempio, viene utilizzato quotidianamente da circa 60 milioni di utenti in Germania, il che lo rende di gran lunga il canale più usato in Germania. Anche piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram e Viber consentono il contatto professionale con i clienti. 

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Secondo i risultati di uno studio rappresentativo You Gov su WhatsApp nelle comunicazioni con i clienti, un terzo dei tedeschi oltre i 55 anni apprezzerebbe poter contattare le autofficine tramite WhatsApp.

Come può un garage iniziare a usare chat e messaggi per il servizio clienti? Sono disponibili diverse applicazioni. Ad esempio, se un cliente vuole fissare un appuntamento per un servizio, può contattare l’officina tramite un servizio di messaggistica. Cliente e collaboratore stabiliscono la data, l’ora del ritiro e le prestazioni necessarie via chat. Quando la data si avvicina, il garage può attivare una notifica push come promemoria dell’appuntamento. Inoltre, il servizio di messaggistica consente di rispondere a richieste di test drive e consulenza per l’acquisto o a domande sui servizi in officina. Le richieste tramite chat e messaggi arrivano a un unico centro cosicché tutti vi abbiano accesso. Se il garage lo desidera, la comunicazione interattiva può essere anche automatizzata.
 
Se un garage decide di utilizzare chat e messaggi in questo modo, è importante formare i collaboratori al riguardo. «L’installazione è tecnicamente fattibile in pochi minuti. Invece, se la messaggistica viene esternalizzata, l’on-boarding del team o dei cosiddetti chat-agent richiede qualche settimana», spiega Jörg Höhner, Director Business Development presso il fornitore di servizi di settore Web 1on1.

I vantaggi di chat e messaggi: il servizio clienti diventa veloce e multimediale; documenti, foto e video possono essere inviati in tempo reale. In caso di chatbot automatico, è possibile risparmiare costi e risorse di personale. Inoltre, la comunicazione non è più legata agli orari di apertura del garage, ma può essere offerta in qualsiasi momento (24/7). «Con la concorrenza sempre più digitalizzata, è importante puntare sulla propria personalità», afferma Jörg Höhner. E Patrick Heinz aggiunge: se l’azienda si concentra su chat e messaggi, può rafforzare il proprio marchio e affermarsi come dinamica e innovativa. «Oggi più che mai occorre concentrarsi sulla clientela. I servizi di messaggistica offrono un canale diretto per il contatto con il cliente. In tal modo l’azienda può valorizzare il cliente e quindi distinguersi dalla massa».

Fonte: Messenger People, Screenshot cst.
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